PROBLEMI ASSISTENZA TIM –
Questo è un precedente che farà scuola, e potrebbe perfino cambiare qualcosa nel rapporto tra i consumatori e le grandi aziende che ormai dialogano soltanto attraverso i call center. Il Garante per le comunicazioni, infatti, ha deciso di multare per un importo non indifferente, 360mila euro, la Tim. Per un motivo ben preciso: il suo call center è un labirinto, nel quale il povero cliente, se ha bisogno di assistenza, semplicemente si perde. E spreca tempo, soldi e salute.
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COME PARLARE CON UN OPERATORE TIM –
La storia è la seguente. Il consumatore, per riservatezza non è stato diffuso il nome, perde la sua sim, e chiede assistenza al call center della Tim, non potendo fare altro. Musica, musichetta, tasti da schiacciare, messaggi da recepire in pochi secondi: il solito calvario. Risultati zero. A questo punto il consumatore, che ha fegato e coraggio nella sua determinazione, non si arrende. Chiede di parlare con una persona fisica, e non con una voce metallica. Non è possibile. Potrebbe, in teoria, solo fare un reclamo, ma via fax o con una mail. E poi si vedrà se e quando qualcuno risponderà.
LA DECISIONE DEL GARANTE DI MULTARE TIM –
Di fronte al labirinto, il consumatore decide di ricorrere al Garante, e finalmente qualcuno gli ha dato retta. Fino a multare la Tim con una stangata da 360mila euro. È interessante notare alcuni passaggi della decisione del Garante. Per esempio, quando si sottolinea che l’azienda ti affida a una persona fisica, dopo il call center, solo se ha una proposta commerciale da fare. Non per l’assistenza. Inoltre, altra obiezione di fondo, è l’intero sistema del call center che fa acqua e non è facile da attraversare. Con spese e sprechi di denaro.
ASSISTENZA CONSUMATORI DA PARTE DEI CALL CENTER ITALIANI –
Il caso della Tim non è isolato. Provate a parlare con il call center dell’Alitalia, che ha anche il coraggio di chiedere (sempre a pagamento) “giudizio di gradimento sul servizio” , e vedrete in quale labirinto ci si ficca. Stesso discorso per decine di società che pure erogano servizi e prestazioni di importanza vitale e quotidiana per i consumatori. Adesso arriva la prima stangata, e se i consumatori saranno coerenti, non sarà l’ultima. E forse questo strazio dei call center andrà a ridursi.
