Pannes de service chez Volotea

SERVICES VOLOTEA

Volotea , compagnie aérienne espagnole à bas prix desservant 80 villes italiennes, a instauré une nouvelle pratique pour sa flotte : la maintenance en vol , avec des passagers à bord, des réparations de moteurs à l’aide de ruban adhésif et des retards interminables. Le tout testé sur le terrain.

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VOLOTEA RETARDS

Le vol du samedi 25 août, de Catane à Venise , prévu à 14h25 (vol V71261 ), était parfait. Vers 13h, à mon arrivée à l' aéroport , j'ai reçu un SMS de la compagnie aérienne m'annonçant qu'ils étaient « désolés », mais que l'avion que je devais prendre était retardé d'une heure pour des « raisons opérationnelles » non précisées. « Espérons que tout se passe bien », me suis-je dit.

En arrivant à l'aéroport, première mauvaise surprise : le retard est en réalité plus important que celui annoncé par la compagnie aérienne dans son SMS, atteignant une heure et demie. Je ne comprends pas cette différence et, avec une patience à toute épreuve, j'attends l'embarquement, pour finalement réaliser, après quelques calculs, que nous avons déjà deux heures de retard. L'embarquement lui-même est suspect : les hôtesses ne font pas d'annonces au haut-parleur, mais parlent fort, comme dans un stade. Et pourtant, nous sommes des centaines de passagers à devoir nous débrouiller.

MAINTENANCE DES AÉRONEFS VOLOTEA

Enfin, nous embarquons, mais une seconde épreuve commence. Une fois l'embarquement terminé, l'avion ne décolle pas et nous avons une heure de retard . Les hôtesses, pourtant très aimables et souriantes, sont désemparées et le silence règne. Tout au plus reçoivent quelques verres d'eau, offerts par la compagnie, d'autant plus que l'avion est bondé d'enfants. Les passagers commencent alors à protester, exigeant des informations précises et ne comprenant pas pourquoi ils sont retenus prisonniers. Finalement, une hôtesse (comment forme-t-on ces pauvres femmes sans le sou ?) prend son courage à deux mains et, dans un italien approximatif, nous prévient que des travaux de maintenance sont en cours et ne dureront que « quelques minutes ». Faux. Le temps passe encore, et finalement nous entendons la voix du commandant de bord, visiblement agacé, qui, dans un anglais déplorable, nous avertit : « J'avais demandé à ne pas embarquer tant que les travaux ne seraient pas terminés, mais malheureusement la direction de l'aéroport a voulu faire le contraire… » C'est toujours la faute des autres, et pour nous autres, simples brebis galeuses, il n'y a même pas la consolation d'un mot d'excuse.

À ce moment-là, les passagers commencent à s'énerver. Cris , protestations , menaces fusent , et c'est alors que survient un événement dramatique. Un employé de l'aéroport prend le micro et explique le retard : « On effectue une réparation moteur avec du ruban adhésif . Dans une demi-heure, on décolle… » L'effet de ce message bizarre et déplacé est explosif. Avec du ruban adhésif ? Un moteur ? Sommes-nous devenus fous ? Nombreux sont ceux qui veulent débarquer, mais les hôtesses de Volotea préviennent : si vous le faites, vous devrez rester à l'aéroport de Catane jusqu'à l'arrivée de l'avion à Venise. Tout le monde est prisonnier. Face aux craintes des passagers concernant cette réparation moteur, l'employé reprend le micro, s'excuse pour son langage imprécis et les rassure : la sécurité des passagers et la sûreté du vol ne sont pas compromises. Ouf !

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PROBLÈMES AVEC LA COMPAGNIE AÉRIENNE VOLOTEA

Finalement, nous décollons et l'avion arrive à Venise avec plus de trois heures de retard . À notre arrivée, nous sommes même applaudis, soulagés d'avoir vécu un vol risqué. J'ai le temps, à bord, de calculer le prix de nos billets. Les miens ont coûté environ 250 € . Le même prix que beaucoup d'autres passagers : Volotea est donc une compagnie low-cost atypique, pratiquant des tarifs très élevés et bénéficiant peut-être de subventions régionales pour ses vols à bas prix vers des villes peu fréquentées. Un mystère qui mérite d'être élucidé.

Avant d'écrire cet article, je me suis renseigné sur la compagnie et j'ai contacté l'ENAC , l'organisme national chargé de garantir la sécurité et les droits des passagers pour toutes les compagnies aériennes opérant en Italie. Et là, j'ai fait une autre découverte. Début août, le directeur général de l'ENAC, Alessio Quaranta, a adressé une lettre plutôt sévère à la direction de la compagnie. Cette lettre faisait suite à des centaines de plaintes concernant des vols annulés, des retards abyssaux et une surréservation constante. La lettre se terminait par une menace de mesures sévères , qui, conformément à la réglementation, sont très sévères : de la suspension des ventes de billets en Italie à l'obligation pour la compagnie de prendre en charge les passagers ayant déjà acheté leurs billets et de les faire voyager sur le même itinéraire avec d'autres compagnies aériennes. Il me semble, et j'ai recueilli plusieurs témoignages de clients réguliers de Volotea, que depuis la lettre de l'ENAC, la situation n'a fait qu'empirer , et nous nous retrouvons avec un avion qui, pour un vol d'une heure quarante, cumule plus de trois heures de retard. C'est comme réparer un moteur avec du ruban adhésif. Il est peut-être temps pour l'ENAC d'arrêter d'écrire des lettres et des menaces et de prendre des mesures concrètes qui serviront d'exemple à toutes les compagnies aériennes desservant l'Italie.

Crédits photo de couverture : Cristian Storto/Shutterstock.com

CONSEILS POUR VOYAGER EN AVION EN TOUTE SÉCURITÉ ET NE PAS PERDRE DE TEMPS À L'AÉROPORT :

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